Klient psychopata. Jak z nim rozmawiać?

Skoro krawat nie pomaga, to co robić, by dać sobie radę z klientem „awanturującym się” niesympatycznym, ponad miarę upartym, rozwścieczonym czy nawet – szalonym? W dwóch słowach rzecz ujmując: klientem trudnym. Sposobów jest sporo. Warto jednak ustalić najpierw kim tak naprawdę jest „trudny klient”. Do kategorii tej sprzedawcy kwalifikują bowiem rozmaite typy. Może być więc trudnym klientem człowiek zadający nieskończoną ilość pytań i nie kupujący niczego. Może być to też klient, który odmawia zapłaty za źle – jego zdaniem – wykonaną usługę. Może być to także klient notorycznie komentujący niewłaściwe w jego opinii zachowanie ekspedientki. Najczęściej przypadkiem trudnym jest jednak klient rozwścieczony, pełen emocji, zgłaszający pretensje pod adresem zakupionego już towaru. Zdarzają się też klienci mocno rozeźleni niedoinformowaniem pracowników i brakiem zainteresowania ze strony obsługi sklepu.

Wściekły i w kajdankach

Emocje prowadzą niekiedy do sytuacji ekstremalnych. W jednym ze sklepów klient domagający się natychmiastowego rozpatrzenia reklamacji przykuł się kajdankami do kaloryfera do czasu załatwienia sprawy. Głuchy był na informacje, że może to nastąpić dopiero po kilkunastu dniach, a nie – minutach. Zdarzyła się też historia odwrotna: rozwścieczony brakiem poszukiwanego przezeń towaru klient pod koniec dnia zamknął w sklepie ekspedientkę na tkwiący już w zamku klucz, który zabrał zresztą ze sobą. Warto też wspomnieć o przypadkach rzucania drukiem reklamacji w pracowników obsługi jednej z sieci supermarketów AGD. – To zresztą nie tylko druki! Raz przefrunęła tuż obok mojej głowy uszkodzona golarka. Dopiero po tym rzucie klient względnie się uspokoił. Na wszelki wypadek wezwałem jednak ochronę – opowiada pracownik marketu, który nie raz musi stawiać czoła agresywnym interesantom. Do największej ilości utarczek słownych dochodzi bowiem w dziale reklamacji. To tu bowiem pojawiają się klienci z rozmaitego rodzaju pretensjami – niekiedy uzasadnionymi, a czasem kompletnie urojonymi. – Czasem aż by się chciało wywiesić tablicę z napisem „tych klientów nie obsługujemy” – śmieje się ten sam pracownik nawiązując do sceny z innej komedii Stanisława Barei.

To komediowe rozwiązanie także jednak nie wchodzi w grę. Są jednak inne, sprawdzone metody. – W pierwszej kolejności należy „zbić” emocje. Doprowadzić do stanu, w którym klient uspokoi się na tyle, by móc podjąć z nim merytoryczną dyskusję – mówi Jakub Pałczyński, psycholog z firmy Halibut Consulting specjalizującej się w szkoleniach i doradztwie. Specjaliści podają jedną podstawową metodę na wyciszenie emocji: wysłuchać uważnie rozeźlonego klienta, nie okazywać zniecierpliwienia i – w żadnym przypadku – nie przerywać mówiąc: „wiem o co chodzi, nie musi pan mówić więcej”. Wręcz przeciwnie: po wysłuchaniu zażalenia warto zapytać jeszcze, czy jest to wszystko co klient chciał przekazać. Pytanie to ma na celu uniknięcie piętrzenia kolejnych roszczeń w trakcie dalszej rozmowy. Sprzedawca zapewnia sobie w ten sposób chwilę ciszy i czas do namysłu. Niekiedy, by mieć tego czasu jeszcze więcej lub by ochłonąć po agresywnym zachowaniu klienta warto na chwilę wycofać się na zaplecze, wziąć głębszy oddech, policzyć do dziesięciu. Nie wolno bowiem dopuścić do tego, by ulec negatywnym emocjom skarżącej się strony.

Wyczuj wroga!

– Warto też okazać w tym czasie zrozumienie dla trudnej sytuacji klienta, wygłosić formułę, że przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji, że ją rozumiemy – radzi Pałczyński. Przydatne są też takie sformułowania jak: „Chętnie pomogę” czy „Jestem tu, by pani/panu pomóc”. To wzmaga zaufanie i daje klientowi pewność, że trafił na właściwą osobę. Warto jednak pamiętać, że nie jest to jeszcze moment na przeprosiny. Pracownik obsługi sklepu musi bowiem wstępnie rozpoznać roszczenie klienta. Jeśli nie wydaje się ono zasadne lub sprawa jest niejasna – warto wstrzymać się z przeprosinami, by klient nie mógł się na nie później powołać. – Jeśli zaś przepraszamy, to powinniśmy czynić to w imieniu firmy, lub konkretnego pracownika, który miał w sprawie zawinić – mówi Pałczyński. Chodzi o to, by nie kierować tylko na siebie ciężaru emocji klienta. Warto też pamiętać, by w sprawach rozpatrzonych wstępnie jako bezzasadne nie przytaczać od razu kontrargumentów. Jeśli bowiem sprzedawca pomyli się w ocenie – agresja klienta może znów wzrosnąć, a spokojna już rozmowa przerodzić się na nowo w pyskówkę i uniemożliwić jakiekolwiek porozumienie. Warto też klarownie i zgodnie ze stanem faktycznym poinformować klienta o przysługujących mu prawach i przywilejach, nie tając przed nim korzystnych dlań rozwiązań. Jeśli bowiem dojdzie do takiej sytuacji w przypadku świadomego swych praw klienta, atmosfera może stać się na powrót gorąca.

"Nikomu nie płacą przecież za to, by go obrażać. Nikt nie jest workiem treningowym do wyładowywania agresji"

Co jednak z klientem, do którego racjonalne argumenty nie przemawiają? - Wtedy należy stosować technikę „zdartej płyty”: powtarzać tak długo te same racjonalne argumenty – doradza Pałczyński. Taki upór ze strony sprzedającego osłabi na ogół zapał awanturnika. W przypadku osób upartych można też wspomnieć o możliwości wstąpienia na drogę sądową czy skorzystaniu z pomocy ze strony organizacji konsumenckich. Taki komunikat niekiedy wzmacnia argumentację obsługi sklepu: skoro bowiem poleca ona takie rozwiązanie, to musi być pewna swoich racji. Gdy jednak i to nie skutkuje, a z ust furiata słychać wulgaryzmy i inwektywy, należy stanowczo, choć uprzejmie stawić opór. – Nikomu nie płacą przecież za to, by go obrażać. Nikt nie jest workiem treningowym do wyładowywania agresji. W takiej sytuacji należy postawić na asertywność. „Nie życzę sobie takiego zachowania”. „Nie pozwolę, by mnie w ten sposób obrażano”. To przydatne w takich sytuacjach formułki – mówi Pałczyński. W ostateczności pozostaje wezwanie ochrony czy – jak w przypadku opisywanego na wstępie przykutego do kaloryfera klienta – policji, która ostudzi emocje awanturnika i wyprowadzi go ze sklepu.

Warto też pamiętać, że przykrym sytuacjom z udziałem trudnych klientów można zapobiegać. Ważne są też jasne i czytelne zasady obsługi klienta. Sklepy nierzadko same tworzą sobie trudnych klientów bezładem organizacyjnym i kompetencyjnym. „Trudnego klienta” firma może sobie „wyhodować” sama. Spokojny nabywca dóbr potrafi bowiem zamienić się w bestię, gdy odsyła się go do kolejnych działów, bagatelizuje jego problem, nieumiejętnie udziela konkretnych informacji o produkcie czy warunkach reklamacji. Bardzo niewłaściwe jest też zwalnianie się od odpowiedzialności wymówką: „ja tylko wykonuję polecenia, proszę pytać kierownika”. Bardzo źle wpływa też na samopoczucie klienta brak jednoznacznej odpowiedzi czy obiecywanie rzeczy, które okazują się niemożliwe. Należy pamiętać, by każdy pracownik sklepu posiadał wiedzę pozwalającą udzielić prawidłowych informacji klientowi lub skierować do kompetentnej osoby.

Ucz się negocjować!

Dlatego też coraz bardziej popularne są obecnie szkolenia obejmujące zarówno wiedzę o procedurach reklamacyjnych czy prawach klienta jak i metody postępowania z „trudnymi klientami”. – Wśród właścicieli firm rośnie świadomość, że takie szkolenia to konieczność. Dlatego też rynek szkoleń i doradztwa ostatnio mocno się rozwija. Aż 80 proc. zajęć dotyczy właśnie szkoleń handlowych – informuje Izabela Rabczewska ze szkoleniowej firmy Catman. Szkolenia takie prowadzą fachowcy od sprzedaży i psychologowie w grupach kilku lub kilkunastoosobowych. Bardzo ważnym elementem zajęć są ćwiczenia praktyczne, pozwalające sprawdzić się „na sucho” w trudnych sytuacjach. Warto wziąć w nich udział. W przeciwnym razie „klient awanturujący się” może być na wspomnianym już krawacie powieszony przez nie dość odpornego na stres i niewyszkolonego handlowca.