Jak zbudować zgodę w zespole?
Popatrz, kolejne L4! Co się dzieje z tą dziewczyną? Do niedawna miała najlepsze wyniki wśród sprzedawców. A teraz? To jakaś sytuacja patowa. Czy to możliwe, że tak szybko się wypaliła? A może w oddziale, w którym pracuje, coś jest nie tak?
O takich sytuacjach słyszymy często podczas rozmów w przerwie na papierosa, czy przy okazji spotkań towarzyskich. W średnich czy dużych firmach liczba pracowników i komplikacja szlaków komunikacyjnych jest ogromna. W takich mrowiskach częściej pojawiają się trudne relacje międzyludzkie - to wynika choćby z rachunku prawdopodobieństwa.
Bywa, że niektórzy stają się obiektem zachowań nieetycznych. Ludzie, którzy znaleźli się w takiej sytuacji, nie zawsze umieją się obronić. Często silniejszy jest syndrom ucieczki, strategia unikania.
Wtedy zaczynają się dziwnie zachowywać - chorują, tracą werwę, poczucie humoru, przestają się angażować w życie zespołu, opadają im skrzydła, które dotąd były motorem ich działań. Oczywiście, powodów takiego zachowania może być wiele - od zagmatwanych sytuacji osobistych przez problemy ze zdrowiem. Ale opisane powyżej objawy wypalenia mogą być również efektem złej atmosfery panującej w grupie, w której pracują, znamieniem utajonego konfliktu, niegodziwych zachowań ze strony członków zespołu, czy przełożonych, a nawet ciężkich wykroczeń, takich jak lobbing i molestowanie seksualne.
Niestety, nawet najbardziej zapobiegliwi pracodawcy, którzy tworzą nowoczesne systemy komunikacji i dbają o wysoką kulturę organizacyjną, nie są w stanie całkowicie wyeliminować nieetycznych zachowań swoich podwładnych. Nie mogą przecież wniknąć do wnętrza i prześwietlić rentgenem każdego pracownika, sprawdzając, czy oprócz kompetencji zawodowych, posiada prosty kręgosłup moralny.
Jednak świadomi przedsiębiorcy muszą sobie poradzić z taką sytuacją. I robią to skutecznie. W jaki sposób? Jedną z metod na niedopuszczenie do dramatycznych sytuacji komunikacyjnych i niezdrowych zachowań jest tworzenie w obrębie firmy miejsc, w których pokrzywdzeni pracownicy mogą uzyskać pomoc.
W każdej firmie jest miejsce na mediacje
Takie rozwiązania już funkcjonują i, co najważniejsze, przynoszą oczekiwane rezultaty. Działają tam specjalnie wyselekcjonowane, kompetentne osoby, obdarzone dużym zaufaniem społecznym. Można się do nich zgłosić zarówno w przypadku relatywnie błahych sporów, jak i poważnych spraw, które naruszają normy społeczne. Takie wyspecjalizowane komórki sprawdzają się znakomicie na przykład w Eurobanku i wrocławskiej KOGENERACJI. To miejsca godne zaufania, wyłączone ze struktury organizacyjnej firmy. Pracują w nich mężowie zaufania i mediatorzy, którzy pozwalają rozwiązać każdy węzeł gordyjski.
Zdaniem szkoleniowca TAW Polska, psychologa zajmującego się negocjacjami i mediacjami, dr Agnieszki Czerw, do radzenia sobie z nieporozumieniami zwykle wystarczają nasze wypróbowane sposoby. Jednak by rozwiązać poważny konflikt, trzeba dysponować niezwykłymi umiejętnościami.
Przede wszystkim konieczne są wysokie kompetencje komunikacyjne. Sprawy związane z konfliktami są delikatne, trzeba ważyć każde słowo, precyzyjnie wyrażać poglądy, radzić sobie z emocjami i, co nie mniej ważne, umieć aktywnie słuchać. Dlatego w obliczu poważnego, gorącego sporu, ludzie często nie radzą sobie ze swoimi emocjami. A naturalną koleją rzeczy w takim momencie powinno być szukanie pomocy u specjalistów, którzy spełnią rolę mediatorów.
Mediacja to interwencja w spór neutralnej osoby, która znajduje się na zewnątrz konfliktu. Jej celem jest pomoc zwaśnionym stronom w osiągnięciu porozumienia możliwego do zaakceptowania przez obie skonfliktowane osoby. Mediator nie pomaga w podjęciu decyzji. Jego rola polega na pokierowaniu procesem tak, by uczestnicy sporu porozumieli się i znaleźli zadowalający sposób na rozwiązanie niefortunnej sytuacji.
Prowadzący szuka genezy konfliktu, jego pierwotnej przyczyny. Ale wszystko dzieje się za przyzwoleniem uczestników mediacji. Bo, co szalenie istotne, muszą one być dobrowolne! Oznacza to tyle, że każdy powinien wyrazić gotowość do porozumienia bez jakichkolwiek nacisków. Poza tym w dowolnym momencie można zakwestionować to, co zostało do tej pory ustalone i przerwać cały proces.
Wyjątkową cechą mediacji jest poufność. Zgodnie z nią wszelkie informacje, które ujrzą światło dzienne, w czasie spotkania są objęte tajemnicą. Uczestnicy tego niezwykle trudnego procesu mają też wpływ na to, kto poprowadzi sprawę i w razie wątpliwości mogą zmienić taka osobę. Mediator nie może w jakikolwiek sposób faworyzować którejś ze stron postępowania. Musi być absolutnie bezstronny - to warunek konieczny. Oznacza to także równy podział uwagi i zainteresowania wobec obu stron. Jednak zdecydowanie najtrudniejsze jest zachowanie neutralności. Mediator nie może zapomnieć, że własne opinie i przekonania (np. religijne) nie mogą w jakikolwiek sposób rzutować na sposób prowadzenia mediacji.
Zdaniem dr Czerw, idealnie byłoby, gdyby mediatorzy mieli wykształcenie psychologiczne, pedagogiczne lub socjologiczne. To daje im szeroki ogląd złożoności procesów komunikacyjnych i relacji międzyludzkich. Pomaga też zrozumieć osoby uwikłane w konflikt i daje narzędzia pomocne w skutecznym rozwiązaniu zagmatwanych relacji. Nie zawsze jednak jest to możliwe. Dlatego w przypadku firmowych mediatorów warto zadbać o odpowiednie ich przeszkolenie i przygotowanie do pełnienia tej wymagającej, odpowiedzialnej i czasami niedocenianej roli.
O skuteczności mediacji decyduje kilka kwestii. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że jej uczestnicy mają prawo do osobistych spostrzeżeń i wyrażania subiektywnych opinii. W pierwszym etapie mogą to zrobić w cztery oczy z mediatorem podczas tzw. spotkania na osobności. Dopiero w kolejnym etapie wszyscy siadają do stołu. Dochodzi wtedy do wymiany poglądów i propozycji rozwiązania konfliktu. W czasie mediacji często ujawniają się silne emocje. I tu znowu szczególna rola przypada strażnikowi procesu - musi wyciszyć i opanować te odczucia na tyle, by umożliwić uczestnikom odreagowanie, a jednocześnie zadbać o ich komfort psychiczny. - Mediator cały czas waży sytuację. Nie może pogłębiać sporu, doprowadzać do poczucia krzywdy, czy zaogniać konfliktu - wymienia dr Czerw. Jego zadaniem jest przełamanie barier, danie uczestnikom poczucia bezpieczeństwa i otwarcie ich na dialog.